Natori e l'e-commerce: una storia di successo grazie a BigCommerce
BigCommerce è personalizzabile, conveniente e affidabile. Scopri perché l'abbiamo costruita così.
141%
di aumento di clienti
164%
di aumento degli ordini
163%
di aumento delle entrate
Le metriche sulla performance mettono a confronto i dati registrati nei mesi di gennaio e febbraio del 2020 (pre-pandemia) con quelli riscontrati a gennaio e febbraio del 2022 (post-pandemia).
Un'attività costruita dal nulla
Josie Natori, fondatrice e CEO della Natori Company, creò l'attività letteralmente dal nulla quando iniziò a disegnare la propria linea di lingerie seduta sul pavimento del proprio salotto. Oggi, il marchio è venduto nelle boutique e nei grandi magazzini più esclusivi di ben 25 paesi, da Saks Fifth Avenue a Nordstrom, da Neiman Marcus a Bloomingdale's.
Fondato oltre 40 anni fa, nel 1977, il marchio Natori ne ha fatta di strada, da quando proponeva soltanto lingerie. Ti basterà visitare il sito web della società per scoprire infatti che oggi offre anche un'ampia gamma di capi di abbigliamento e accessori, per chi desidera uno stile cosmopolita per sé e per la propria casa.
Nel 2007, il figlio di Josie, Ken Natori, si è unito alla società di famiglia, iniziando dal basso e lavorando sodo fino a guadagnarsi la nomina di presidente. Sotto la sua direzione, la società ha costruito un'attività D2C florida, con l'e-commerce a far da guida.
LA SFIDA
Raggiungere gli utenti nei luoghi in cui preferiscono fare shopping
Fino al 2008, la Natori si occupava soltanto di vendita all'ingrosso. "Le nostre vendite erano dirette prevalentemente a Saks, Neiman Marcus, Nordstrom, Bloomingdale's... Il modello di business aveva funzionato molto bene, fino a quel momento. Cominciavamo però a cogliere segnali piuttosto allarmanti. Prima, il livello di fedeltà dei clienti nei confronti di quei rivenditori era al 100%. C'erano persone che acquistavano tutto ciò di cui avevano bisogno da Neiman Marcus, ad esempio, e che non si sarebbero mai rivolte altrove. Nel periodo che va dal 2006 al 2008, tuttavia, abbiamo iniziato a notare un cambiamento, in termini di fedeltà", ricorda Ken Natori, Presidente della Natori Company.
Le persone non facevano acquisti solo in un negozio, ma in più negozi, compresi quelli di fascia bassa come TJ Maxx e Costco. "Quella che era stata una fedeltà uniforme al marchio e al rivenditore ha iniziato a svanire. Istintivamente sapevamo che questo non era il massimo per il nostro modello. Ci ha fatto iniziare a pensare ad altri modi per posizionare i nostri prodotti nei luoghi in cui le persone fanno acquisti", ha detto Natori. "All'epoca tutti sapevano che stava arrivando un cambiamento e che Internet ne avrebbe fatto parte. La domanda era: quanto velocemente i clienti sarebbero passati dallo shopping in negozio a quello online? Non eravamo sicuri".
Ciò di cui Ken era sicuro, però, era che non voleva farsi cogliere impreparato. La società aveva bisogno di fare il punto della situazione per mettersi in gioco nel campo dell'e-commerce.
Ken avviò quindi un'indagine e implementò un nuovo modello di business per la compagnia, e nel 2008 il marchio Natori lanciò il primo sito e-commerce tramite InsiteCommerce.
LA SOLUZIONE
BigCommerce rende l'e-commerce ancora migliore
Dopo otto anni di gestione del sito tramite InsiteCommerce, però, Ken iniziò a cercare una soluzione che offrisse maggiori funzionalità già pronte e che desse alla società la flessibilità di cui aveva bisogno. "L'obiettivo era quello di crescere. Avevamo quindi bisogno di passare a una nuova piattaforma", afferma.
L'azienda prese in considerazione Demandware, Magento e Shopify Plus, ma alla fine scelse BigCommerce. Il nuovo sito fu lanciato tramite la piattaforma nel 2016. La facilità di utilizzo, le funzionalità promozionali avanzate e l'esperienza di navigazione e filtraggio semplificata sono tra i motivi che spingono Ken a restare fedele a BigCommerce ancora oggi.
"Il team Natori dedicato all'e-commerce è piuttosto piccolo. Per questo, avevamo bisogno di una piattaforma che ci consentisse di mantenere il sito in modo facile ed efficiente. E BigCommerce ci ha decisamente aiutati in tal senso", racconta Mariah Hager, Ecommerce and Social Media Manager presso The Natori Company.
"Ora, abbiamo a disposizione questa piattaforma di base molto versatile grazie alla quale non abbiamo bisogno di rivolgerci a partner esterni, ogni volta che ci serve una nuova funzionalità. BigCommerce ha vagliato per noi centinaia di app. Ci basta quindi scegliere quella che desideriamo con la consapevolezza che funzionerà a dovere in combinazione con la piattaforma", chiosa Ken.
Sempre connessi
Le applicazioni plug and play svolgono un ruolo importante nel successo della Natori nell'ambito dell'e-commerce, poiché aiuta l'attività a restare flessibile, sempre pronta ad affrontare ciò che il futuro ha in serbo.
La Natori utilizza molte delle applicazioni selezionate da BigCommerce per restare connessa e in sintonia con i propri clienti. "Le nostre campagne di e-mail marketing vengono gestite tramite Klaviyo, che finora si è rivelato un ottimo partner. Un altro partner strategico è Searchspring. Al momento, offriamo circa 15 diverse categorie di prodotto. Questo significa un gran numero di articoli. Searchspring ci aiuta a promuovere con facilità un'ampia gamma di prodotti divisi in tante categorie diverse all'interno del sito", spiega Ken.
Poi c'è ShoppingGives, che consente ai clienti di selezionare un ente di beneficenza a cui desiderano che la Natori destini una percentuale dell'importo del proprio acquisto in qualsiasi momento del processo di pagamento. Ken sostiene che app come ShoppingGives e Klaviyo "...contribuiscano ad avvicinare il cliente al prodotto e alle persone che ci lavorano."
Il successo della Natori su più canali, dal commercio all'ingrosso all'e-commerce, fino ai marketplace come Amazon e Google Shopping, gioca un ruolo fondamentale nella creazione di esperienze connesse per l'azienda e per i suoi clienti.
"L'accesso alle API aperte di BigCommerce, il suo mercato di app, che offre partner e soluzioni pronte a soddisfare quasi tutte le esigenze, la nostra funzionalità di script manager e, sicuramente, l'espansione omnicanale, sono elementi che rendono la piattaforma una risorsa importante per il successo della Natori", ha dichiarato Colin Talbot, Ecommerce and Digital Marketing Specialist per The Natori Company.
Applicazioni in evidenza:
Attività promozionali: Searchspring
Email marketing: Klaviyo
Recensioni dei prodotti: Yotpo
Fedeltà e referral: Yotpo
Spedizione e gestione: Global E
Assistenza clienti: Zendesk
Caratteristiche tecniche:
Responsabile del successo dei clienti
"L'accesso alle API aperte di BigCommerce, il suo mercato di app, che offre partner e soluzioni pronte a soddisfare quasi tutte le esigenze, la nostra funzionalità di script manager e, sicuramente, l'espansione omnicanale, sono elementi che rendono la piattaforma una risorsa importante per il successo della Natori."
Ecommerce and Digital Marketing Specialist per The Natori Company
"Ora, abbiamo a disposizione questa piattaforma di base molto versatile grazie alla quale non abbiamo bisogno di rivolgerci a partner esterni, ogni volta che ci serve una nuova funzionalità. BigCommerce ha vagliato per noi centinaia di app. Ci basta quindi scegliere quella che desideriamo con la consapevolezza che funzionerà a dovere in combinazione con la piattaforma."
Josie Natori Fondatore e CEO, The Natori Company
IL RISULTATO
La crescita dell'e-commerce in un momento di regressione
Se confrontiamo la performance online della Natori pre-pandemia con quella post-pandemia, possiamo notare che è migliorata progressivamente. A gennaio e febbraio 2022, la società ha registrato un aumento del 141% in numero di clienti, un incremento del 164% in numero di ordini e una crescita del 163% in termini di guadagni, rispetto allo stesso periodo del 2020.
Prima della pandemia scoppiata nel 2020, l'80% degli introiti del marchio Natori proveniva dalla vendita all'ingrosso, mentre solo il 20% era frutto dell'attività D2C online. Nel pieno della crisi, l'azienda bloccò tutte le attività di marketing come misura precauzionale per evitare grosse perdite. Poi, accadde qualcosa di interessante.
Gli ordini online per i prodotti Natori subirono un'impennata. BigCommerce si trovò pronta a gestire il nuovo volume di clienti e transazioni senza problemi.
"L'attività e-commerce, che prima provvedeva al 20% delle entrate per la società, all'improvviso stava diventando dominante", ricorda Ken. "L'e-commerce non è più una parte secondaria della nostra azienda. In effetti, culturalmente, in termini di operatività, consideriamo ora la nostra attività come omnicanale, ed è in quell'ottica che gestiamo le nostre operazioni."
Normalmente, la Natori vanta 1.500 prodotti, per un totale di 10.000 SKU attivi. BigCommerce consente alla società di gestire il suo ampio catalogo dal back-end, fornendo agli acquirenti la possibilità di cercare e filtrare i prodotti in modo da trovare esattamente ciò che stanno cercando dal front-end.
GUARDANDO AVANTI
Lavorare e supportare la fedeltà del marchio
"Cerchiamo sempre di innovare e di agire in modo proattivo. Tra circa un anno, lanceremo la linea Natori per neonati e bambini, un progetto nuovo e fresco. Tuttavia, non abbiamo l'ambizione di primeggiare a tutti i costi. Preferiamo concentrarci sulla coerenza, piuttosto che sulle dimensioni dell'attività, per mantenere alto il livello di fedeltà al marchio. Non ci interessa crescere a dismisura solo per il gusto di farlo", afferma Ken.
E man mano che la Natori si fa strada nel campo del retail e dell'e-commerce, BigCommerce continuerà a lavorare all'innovazione del settore a una velocità che sia in grado di supportare la fedeltà al marchio Natori.
Pubblicazione: giugno 2022
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