ResMed torna a respirare dopo il lancio della sua attività B2B online con BigCommerce

La storia del successo di ResMed

ResMed è un'azienda leader a livello mondiale nel campo delle apparecchiature mediche che utilizza oltre 9 milioni di dispositivi collegati al cloud per monitorare quotidianamente da remoto i pazienti, proteggendoli a ogni respiro.

I suoi 7.500 dipendenti, le sue soluzioni software e i suoi dispositivi premiati la aiutano a trattare e gestire l'apnea del sonno, la broncopneumopatia e altre patologie respiratorie, migliorando la qualità della vita dei pazienti con grandi risparmi sui costi dell'assistenza sanitaria in oltre 120 Paesi.

I limiti dei processi aziendali precedenti

Parla Rajiv Shanmungananthan, Customer Facing Applications Lead per ResMed Asia (resmed.com), a BigCommerce

Prima, tutti gli ordini B2B venivano ricevuti via e-mail o telefonicamente, quindi raccolti e inseriti nei fogli di calcolo. L'elaborazione degli ordini era poco trasparente e il reparto vendite locale si trovava ad affrontare vari problemi:

• Aveva difficoltà a tenere traccia dello stato di evasione degli ordini.
• C'erano notevoli problemi di comunicazione tra il team logistico, il reparto vendite e quello manageriale riguardo all'approvazione e all'elaborazione degli ordini.
• L'inserimento manuale dei dati degli ordini comportava un notevole dispendio in termini di tempo e risorse dedicate alla risoluzione dei problemi.
• I picchi di fine mese generavano notevoli ritardi nella consegna delle scorte ai distributori.
• Il team finanziario era costantemente impegnato a calcolare e ad aggiornare i limiti di credito, mentre cercava al contempo di tenere il passo con i pagamenti in sospeso.
• Poiché mancavano i dati necessari, era impossibile analizzare la performance e migliorare di conseguenza i processi.

In generale, alla fine del mese ci trovavamo nel caos più completo, con grande dispendio in termini di tempo ed energie da parte del team, che vi dedicava circa 54 ore a settimana, senza quindi potersi concentrare sulle altre attività volte a generare profitto.

L'azienda valuta le soluzioni e-commerce per risolvere questi problemi

Parla Rajiv Shanmungananthan, Customer Facing Applications Lead per ResMed Asia (resmed.com), a BigCommerce

Dopo il successo riscontrato con i nostri siti web D2C supportati da BigCommerce, sospettavamo già che la loro piattaforma potesse sostenere il lancio della nostra attività B2B in India.

Cercavamo una soluzione e-commerce che offrisse quanto segue:

• Un grande numero di funzionalità B2B.
• Tempi rapidi per l'immissione sul mercato, un maggior numero di funzionalità pronte e una minore necessità di risorse dedicate allo sviluppo.
• Una piattaforma agile: facile da configurare, da utilizzare, da integrare e da modificare.
• Costi totali di proprietà inferiori e flessibilità a supporto della crescita.
• Capacità di supportare lingue, valute e sistemi fiscali asiatici multipli.
• Capacità di supportare gateway di pagamento multipli.

Le caratteristiche B2B che hanno fatto la differenza, e che ci hanno convinti a utilizzare BigCommerce, sono state la capacità di impostare profili con solo diritto di accesso per i distributori, quella di creare gruppi clienti, listini prezzi personalizzati, promozioni con coupon e sconti nel carrello, e quella di fornire ai clienti del credito da spendere in negozio, oltre alla facilità di gestione dell'inventario.

Flessibilità e funzionalità al servizio di un'esperienza di shopping B2B moderna con BigCommerce

Parla Rajiv Shanmungananthan, Customer Facing Applications Lead per ResMed Asia (resmed.com), a BigCommerce

Eravamo ansiosi di creare un processo di acquisto semplificato per i nostri acquirenti B2B moderni e di attenuare i problemi che il nostro team si trovava ad affrontare nell'ambito dei vecchi processi.

L'implementazione del negozio per lanciare la nostra attività B2B è stata completata in 3 mesi grazie alla natura "chiavi in mano" della piattaforma di BigCommerce. Il progetto è stato relativamente veloce grazie alle funzionalità pronte di BigCommerce, semplici da configurare, alla facilità di integrazione con il nostro ERP, Sage 300, per la gestione di ordini e limiti di credito, e alla migrazione, particolarmente agevole, dei dati del catalogo e degli account dei distributori. Le capacità di configurazione di BigCommerce ci hanno permesso di impostare regole fiscali complesse per i nostri prodotti in India.

Durante l'implementazione, abbiamo inoltre trovato particolarmente utili le risorse online di BigCommerce, che includono video, documentazione relativa alle funzionalità, articoli di supporto e blog.  

I nostri distributori sono molto eterogenei, e alcuni sono più esperti rispetto ad altri nel campo della tecnologia. Prima di spostare la nostra attività online, la nostra paura era quindi che avrebbero fatto fatica ad accettare e a utilizzare il nuovo negozio online per inviare gli ordini.

Abbiamo quindi preparato dei video esplicativi, e il nostro team ha tenuto delle sessioni di formazione a loro dedicata, per aiutarli ad affrontare la transizione. La maggior parte di loro è riuscita a utilizzare il nuovo negozio online con facilità sin da subito. Una parte comunque consistente ha invece riscontrato delle difficoltà.

In quei casi, il nostro team si è dimostrato proattivo, aggiungendo alla vetrina BigCommerce consigli utili, etichette e istruzioni all'interno ad esempio dei campi da compilare, per facilitare i clienti meno esperti, e localizzando il negozio in varie lingue per favorire la comprensione da parte di tutti.

Ci sono volute soltanto 6 settimane per portare tutti e 100 i nostri distributori a utilizzare il nuovo sito.

Problemi risolti, e altri grandi vantaggi

Parla Rajiv Shanmungananthan, Customer Facing Applications Lead per ResMed Asia (resmed.com), a BigCommerce

Il lancio del negozio online B2B è stato un sollievo per il nostro team: ha eliminato il caos della fine del mese e ci ha fornito supporto nella gestione degli ordini.

I problemi riscontrati dal nostro team sono stati ampiamente risolti con BigCommerce. La collaborazione ci ha però portato anche ulteriori vantaggi:

• Grazie alle ampie capacità promozionali offerte dalla piattaforma abbiamo potuto trovare modi nuovi e creativi per influenzare i comportamenti e le abitudini di acquisto dei nostri distributori. Per esempio, abbiamo gestito delle promozioni online volte a premiare coloro che scelgono di fare gli acquisti nella prima parte del mese, anziché attendere fine mese, con una conseguente, migliore distribuzione del carico di lavoro.
• Il pannello di controllo della gestione del prodotto mostra lo stato in tempo reale dell'inventario e ci consente di rispondere velocemente e regolare gli acquisti delle forniture di conseguenza.
• Siamo riusciti a migliorare la modalità di ordine degli accessori, fornendo ai distributori una visuale maggiore sui prodotti correlati.
• La dashboard dedicata all'analisi dei dati fornisce informazioni e approfondimenti davvero preziosi nell'ambito della nostra strategia e per la pianificazione, ad esempio, delle funzionalità relative ai carrelli abbandonati.

Una piattaforma che sa il fatto suo

Parla Rajiv Shanmungananthan, Customer Facing Applications Lead per ResMed Asia (resmed.com), a BigCommerce

In generale, BigCommerce ha aiutato davvero il nostro team in India a concentrarsi sulla crescita della nostra nuova attività e-commerce B2B online. Ora impiega infatti meno tempo a occuparsi di attività operative e può quindi dedicarsi maggiormente al marketing e ad altre strategie di incentivazione cruciali.

Non vediamo l'ora di utilizzare BigCommerce anche per gli altri mercati asiatici in cui operiamo, nelle lingue locali, e di utilizzare un numero sempre maggiore di funzionalità e integrazioni nel prossimo futuro.