Negli ultimi vent'anni, l'e-commerce ha subito una profonda e interessante trasformazione.
Qualcuno ricorda com'era il sito web di Amazon nel 1997?
L'e-commerce è stato introdotto circa 40 anni fa nella sua prima forma. All'epoca, l'e-commerce era una novità e veniva sfruttato solo dagli early adopters. La maggior parte degli acquisti avveniva nei negozi, dove i clienti potevano aspettarsi alcune cose dall'esperienza di persona, come raccomandazioni personalizzate, assistenza diretta per trovare la taglia, il colore o i prodotti di cui avevano bisogno, e il vantaggio di vedere l'aspetto degli articoli di persona.
Poi, naturalmente, è esploso l'e-commerce. Nel 2020, ci saranno più di 7,1 milioni di siti di ecommerce. La pandemia mondiale di COVID non ha fatto altro che aumentare questa tendenza, dato che sempre più persone si riversano sui siti di ecommerce per fare acquisti. Le aziende di e-commerce dovrebbero prevedere di raggiungere 4,9 trilioni di dollari di vendite nel 2021, con un aumento del 265% rispetto al 2014.
Con il passare degli anni, sono cambiate anche le aspettative dei clienti rispetto all'esperienza di e-commerce. Da molto tempo ormai, poter acquistare online e ricevere il prodotto a casa non è più una novità.
Chi oggi acquista online si aspetta di ricevere lo stesso trattamento prima riservato ai clienti dei negozi fisici.
Desidera consigli personalizzati ed esperienze su misura, così come una realtà aumentata in grado di mostrare come gli starà quel paio di occhiali o se quel divano è adatto al salotto. Vuole una funzione di ricerca affidabile che lo aiuti a trovare facilmente ciò che desidera e che mostri anche prodotti a cui forse nemmeno sapeva di essere interessato.
In breve, oggi l'esperienza è un aspetto molto importante dell'acquisto sui siti di e-commerce e i brand che vogliono rimanere competitivi devono prenderne nota. In questo approfondimento, capiremo che cos'è il commercio esperienziale, perché è importante e come le aziende di e-commerce possono applicarlo per conquistare i cuori e le menti dei clienti e fidelizzarli.
Che cos'è il commercio esperienziale?
Il commercio esperienziale ha come obiettivo quello di fornire agli acquirenti un'esperienza coinvolgente e personalizzata tramite un approccio omnicanale. Implica che gli acquirenti possono vivere la stessa esperienza (o una complementare) sia che comprino da un negozio tradizionale, sia su desktop o dispositivi mobili.
L'esperienza si protrae in ogni tratto del percorso dell'acquirente, il quale viene coinvolto in una storia visivamente accattivante che varia in base alle preferenze di ognuno e alle precedenti interazioni con il brand.
Oggi, il percorso che conduce gli acquirenti al checkout è sempre più complesso. Potrebbero avere un primo contatto con il prodotto sui social media, per poi ricercarlo su un cellulare e acquistarlo tramite computer. È per questo che una strategia perfettamente integrata su più canali costituisce un importante elemento del commercio esperienziale.
Anche la personalizzazione ha un ruolo di rilievo nell'esperienza di acquisto, perché le aspettative dei clienti sono sempre più rivolte in tal senso. Pensa essenzialmente di creare esperienze su misura per il singolo cliente e per qualsiasi cosa stia cercando, nel momento esatto in cui lo sta cercando. Nel commercio esperienziale non esistono campagne adatte a tutti, ma è il singolo l'individuo a plasmare l'esperienza.
Le principali tendenze che promuovono il commercio esperienziale
Da cosa nasce l'improvvisa corsa a esperienze di acquisto digitale coinvolgenti?
Considera queste statistiche:
I clienti che ricevono un'esperienza personalizzata hanno il 44% di probabilità in più di diventare clienti abituali.
9 consumatori su 10 affermano di volere un'esperienza omnichannel che sia senza soluzione di continuità tra i canali.
Il 75 % dei rivenditori ritiene che l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente su tutti i canali sia “molto importante”.
Non è accaduto all'improvviso, ma poiché l'aumento dei ricavi degli e-commerce ha portato a una maggiore concorrenza, il commercio esperienziale è diventato un modo per differenziarsi. Inoltre, anche altri cambiamenti stanno spingendo il mercato in questa direzione.
1. I millennial vogliono vivere esperienze
Gli acquirenti Millennial sono oggi uno dei maggiori gruppi di spesa. Si prevede che spenderanno 1.400 miliardi di dollari nel 2020.
Naturalmente, chi riuscirà ad attirare l'attenzione di questa fascia d'età sarà ampiamente ricompensato. Ciò che vogliono i millennial è un'esperienza del cliente d'impatto e che preveda:
Consigli personalizzati
Funzioni di ricerca facili da usare
In pratica, i millennial vogliono trovare rapidamente i prodotti desiderati, poter contare su contenuti dal valore tangibile e sentirsi parte di una comunità social. Se queste condizioni si verificano, la loro soddisfazione aumenta, così come il loro valore come clienti.
2. I dispositivi mobili stanno plasmando i comportamenti umani
In questo momento, in tutto il mondo vengono utilizzati oltre 6 miliardi di dispositivi mobili. Non è esagerato affermare che la tecnologia per dispositivi mobili ha interessato e trasformato ogni aspetto della nostra vita, compreso il modo in cui facciamo acquisti.
Le persone utilizzano questi dispositivi per acquistare rapidamente, cercare prodotti (talvolta persino mentre si trovano nei negozi tradizionali), lasciare recensioni e altro ancora.
E i dispositivi non si limitano ai telefoni. Alcune ricerche prevedono che entro il 2030, ogni consumatore utilizzerà in media 20 dispositivi connessi, tra cui molti mobili - dall'IoT agli indossabili e agli altoparlanti ad attivazione vocale.
L'importanza di fornire un'esperienza coesa, chiara e in grado di scambiare dati tra tutti questi dispositivi sarà sempre maggiore.
3. Linee di confine sfumate tra il mondo fisico e il mondo digitale
Gli acquirenti uniscono sempre più l'esperienza di acquisto nei negozi tradizionali a quella dell'e-commerce. Una prova di questo fenomeno è la crescente popolarità del ritiro a bordo strada o del BOPIS, che consentono ai clienti di acquistare online, ma di recuperare gli articoli in un luogo fisico.
Sempre più diffuse sono anche tutte le tecnologie che collegano il mondo fisico e quello digitale rendendo l'esperienza di e-commerce del cliente più “reale”. La realtà aumentata è uno degli strumenti adottati dai brand per migliorare l'esperienza digitale, consentendo ai clienti di osservare l'aspetto dei prodotti in un contesto di vita quotidiana e non soltanto in uno showroom o in un camerino.
Inoltre, stiamo assistendo a una presenza sempre maggiore del digitale negli spazi fisici del retail. Gli stessi dati in grado di fornire consigli personalizzati ai clienti che acquistano online possono essere utilizzati nei negozi per far cambiare la segnaletica digitale in base alla vicinanza dei clienti rispetto a determinati articoli preferiti.
Con le linee di confine tra negozi fisici e digitali che si fanno sempre più sfumate, i brand devono continuare a concentrarsi sulla creazione della loro esperienza complessiva, in modo tale che funzioni al meglio indipendentemente dal luogo o dal momento in cui avviene l'interazione con il cliente.
Commercio esperienziale: un'infinità di vantaggi
Investire nel commercio esperienziale può portare molti vantaggi alla tua azienda e può aiutarti a distinguerti dalla concorrenza e a consolidare il tuo brand agli occhi dei consumatori.
1. Diventare un'organizzazione che mette il cliente al centro dell'attività è essenziale per distinguersi
In un mondo in cui lo shopping online è dominato da Amazon e Google e gli acquirenti visitano spesso grandi marketplace per confrontare i prezzi, per quale motivo dovrebbero visitare il tuo sito e fidelizzarsi non solo ai tuoi prodotti, ma anche al tuo brand?
La risposta è l'esperienza. Comprendendo il tuo pubblico e riuscendo a fornire esperienze coinvolgenti, persuasive e personalizzate su tutti i canali, puoi entrare in contatto con i clienti e dare loro una buona ragione per acquistare, anche più volte.
2. Un approccio basato sull'esperienza crea punti di contatto lungo il percorso del cliente
Come accennato in precedenza, il percorso che va dalla prima scoperta fino al checkout è sempre più lungo e tortuoso. I clienti hanno aumentato il numero di punti di contatto con un brand prima dell'acquisto, perché effettuano più ricerche in autonomia. Pensa alla tua customer experience come a una serie di briciole posizionate lungo il percorso del cliente e connesse l'una all'altra per raccontare una storia coesa.
3. Migliorare l'esperienza del cliente comporta un maggiore ritorno sull'investimento
Investire nel commercio esperienziale oggi può portare a grandi risultati in futuro. Conoscendo i tuoi clienti e instaurando con loro una relazione fatta di esperienze personalizzate e omnicanale, sei in grado di offrire ciò che vogliono, ovunque. Ne consegue che i brand che si concentrano sull'esperienza ottengono grandi risultati, mentre quelli tradizionali faticano a tenere il passo.
Le sfide di una strategia basata sul commercio esperienziale
Roma non è stata costruita in un giorno, così come non lo sarà il tuo impero (decisamente più pacifico) fatto di esperienze. La creazione di un'esperienza d'impatto per il tuo sito non può prescindere da un'ottima pianificazione e da una strategia lungimirante.
1. I siti orientati all'esperienza richiedono un uso intensivo di risorse
Per creare correttamente un sito orientato all'esperienza, avrai bisogno di un team dedicato fatto di esperti di marketing, analisti dei dati ed esperti di esperienza del cliente che collaborino tra loro in modo interfunzionale. Il team non deve necessariamente essere interno, ma puoi collaborare con un'agenzia per sviluppo del tuo sito orientato all'esperienza. Tuttavia, dovrai affrontare alcuni costi iniziali.
2. È necessario creare un framework orientato all'esperienza
Per creare una nuova strategia per il tuo sito, serve un modo per misurarne gli effetti. Stabilisci dei KPI e un framework chiari per determinare il tuo successo. Senza questi passaggi, sarà difficile dimostrare all'azienda di avere ottenuto dei miglioramenti. In questo caso, non solo risulterebbe complicato stabilire dove vanno apportate modifiche, ma col tempo l'entusiasmo per il nuovo approccio potrebbe scemare.
Integrare il commercio esperienziale
Se hai deciso che è giunto il momento di investire seriamente nella tua esperienza del cliente e dare al tuo negozio di e-commerce un'impronta maggiormente orientata all'esperienza, ci sono alcune cose di cui hai bisogno.
1. Tecnologia
La sua tecnologia deve essere in grado di creare l'esperienza che lei desidera. Ciò può significare l'adozione di una nuova piattaforma di ecommerce o l'ampliamento dello stack tecnologico esistente. Indipendentemente dal suo approccio o dalla tecnologia specifica scelta, deve essere in grado di facilitare tutti i seguenti aspetti:
Fornire un'esperienza unificata
Il sistema deve essere unificato e capace di condividere informazioni tra i diversi canali. Solo in questo modo si può ottenere una panoramica completa sui clienti e su ciò che stanno cercando, a prescindere da come entrino in contatto con il brand.
Supportare un numero elevato di chiamate API
Un'application program interface, o API, semplifica la condivisione dei dati tra i sistemi. Oltre il 90 % dei dati della piattaforma BigCommerce è esposto tramite API. Un sistema che agevola grandi volumi di chiamate API senza risultare limitante è fondamentale per innovare liberamente grazie all'implementazione dell'esperienza digitale.
Raggiungere economie di scala a lungo termine
È necessario che la tecnologia supporti la crescita e lo sviluppo a lungo termine. Ciò include il contenimento del costo totale di proprietà per continuare a investire nelle tipologie di innovazione che sostengono la crescita dell'attività.
Fornire un processo fluido per un front-end personalizzato
Scegli una tecnologia che permetta di scoprire, testare e implementare facilmente piattaforme headless. Se già disponi di CMP, DXP, PWA o altri front-end che reputi adatti, questo aspetto potrebbe non essere così rilevante. Tuttavia, se decidi di prendere in considerazione un front-end personalizzato in futuro, un motore di e-commerce che offra libertà creativa può essere comunque una scelta ponderata. Per esempio, BigCommerce offre un Channels Toolkit che ti consente di implementare tecnologie headless direttamente dal pannello di controllo. Per ulteriori informazioni sul suo funzionamento, fai clic qui. Il Channels Toolkit può ridurre il carico tecnologico e le ore di sviluppo per farti risparmiare tempo e denaro.
2. Progettazione
Per creare un progetto ottimale e un'esperienza gratificante per i clienti è essenziale conoscere il proprio pubblico. La progettazione di un'esperienza di vendita orientata ai risultati e incentrata sulle persone richiede dati sufficienti a instaurare empatia con clienti specifici e allinearsi al loro modo di pensare lungo tutto il percorso del cliente. Investire nell'architettura e stabilire un framework di governance sono fattori fondamentali per un coinvolgimento e una personalizzazione significativi.
3. Intelligenza artificiale
Apprendimento automatico e intelligenza artificiale stanno iniziando ad avere un forte impatto sull'e-commerce. Possono aiutarti a conoscere meglio i tuoi clienti e fornire loro le esperienze personalizzate che desiderano così tanto. L'intelligenza artificiale ha il potere di aiutare le aziende a unire i dati dei clienti ad approfondimenti in tempo reale per migliorare l'esperienza di acquisto. Inoltre, può automatizzare attività come l'assistenza clienti grazie ai chatbot, che la rendono attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Soluzioni headless per il commercio esperienziale
Non esiste un solo modo per ottenere tutto questo e creare un sito orientato all'esperienza. Se hai molto denaro da destinare allo sviluppo, puoi ottenere risultati anche con un sito di e-commerce open-source.
Tuttavia, l'open source non è l'unica opzione - il che è positivo, perché molte aziende non hanno le risorse di sviluppo da impiegare per costruire un sito guidato dall'esperienza su una piattaforma open source. Utilizzando una soluzione headless su una piattaforma SaaS aperta può ottenere la stessa flessibilità e personalizzazione, spesso con un costo totale di proprietà inferiore.
Il commercio senza testa significa disaccoppiare il livello di presentazione del frontend, che offre l'esperienza di contatto con il cliente, e il motore di commercio elettronico del backend. Il frontend e il backend possono quindi comunicare attraverso le chiamate API.
Headless può facilitare tutti i seguenti aspetti:
1. Esperienza del cliente personalizzata
Rimuovendo i limiti dei modelli predefiniti, la tecnologia headless consente di utilizzare il front-end più adatto a sostenere obiettivi aziendali e clienti. Ciò significa che puoi scegliere piattaforme per l'esperienza digitale come Bloomreach o Adobe Experience Manager, specializzate nella creazione e nell'applicazione a tutti i canali di vendita di quelle esperienze personalizzate tanto desiderate dai tuoi clienti.
Inoltre, puoi esplorare sistemi di gestione dei contenuti, app web progressive e qualsiasi altra soluzione per il front-end.
2. Agilità aziendale
Nel competitivo mondo dell'e-commerce, muoversi rapidamente e rispondere ai cambiamenti del mercato è essenziale. La tecnologia headless permette una maggiore agilità perché consente di apportare cambiamenti rapidi e innovativi al front-end senza interrompere il funzionamento del back-end. Con l'utilizzo di una piattaforma SaaS per il back-end, non bisogna preoccuparsi degli aggiornamenti o dell'applicazione di patch di sicurezza. Insieme, le soluzioni SaaS e headless commerce possono aiutare i brand a lanciare rapidamente prodotti e servizi sul mercato.
3. Strategia omnicanale
Come sottolineato finora, gran parte del commercio esperienziale consiste nell'essere disponibile su tutti i canali di acquisto dei tuoi clienti. La tecnologia headless semplifica l'aggiunta di nuovi punti di contatto sul front-end mantenendoli tutti collegati in un singolo sistema di back-end. Questi collegamenti fluidi sono possibili perché i diversi sistemi riescono a comunicare tra loro tramite API.
4. Far crescere l'attività
Man mano che la tua attività cresce, arriva sempre più traffico sul tuo sito. Probabilmente ci saranno dei periodi in cui registrerai anche picchi notevoli. Un sistema di back-end separato dal livello di presentazione front-end semplifica la gestione degli aumenti di traffico sul front-end senza interrompere il funzionamento del motore di e-commerce in back-end. Inoltre, l'utilizzo di una piattaforma SaaS per il back-end offre vantaggi in termini di prestazioni, sicurezza e affidabilità. In questo modo puoi concentrarti sulle attività del front-end che generano profitti.
La tecnologia headless è adatta al tuo commercio esperienziale?
È una domanda a cui solo tu puoi rispondere. La tecnologia headless è un'ottima soluzione per le aziende che vogliono investire nella creazione di un sito web più orientato all'esperienza. Se già usi una piattaforma per l'esperienza digitale o un front-end personalizzato, una struttura headless ti permetterà di mantenere la tua soluzione e di migliorare la funzionalità di e-commerce del back-end.
Headless richiederà probabilmente una maggiore quantità di lavoro di sviluppo e progettazione, perché si tratta di due sistemi separati. Tuttavia, a prescindere dal modo in cui lo ottiene, se intende investire nel commercio guidato dall'esperienza, dovrà pianificare alcune di queste spese.
In definitiva, sei tu il miglior giudice della tua attività e dei tuoi clienti. Cerca e valuta tutte le diverse opzioni disponibili per determinare se la strada del commercio esperienziale favorirà la tua crescita, quindi stabilisci se la tecnologia headless è lo strumento migliore per ottenerla.
Conclusione
Ne abbiamo fatta di strada da quando Amazon.com non era altro che un elenco statico di prodotti su schermo, non dissimile da un normale catalogo di vendita.
Oggi i clienti vogliono di più. Chiedono comodità e servizi personalizzati e li vogliono ovunque si trovino. Potenzialmente, la trasformazione del tuo sito verso un approccio orientato all'esperienza può differenziarti dalla concorrenza a far crescere la tua attività fin da subito e negli anni a venire.