MKM rivoluziona l'esperienza dell'e-commerce B2B grazie a BigCommerce
Scopri quanto è flessibile, conveniente e affidabile la piattaforma di BigCommerce, e perché l'abbiamo costruita così.
75%
di miglioramento nella velocità media di caricamento delle pagine
42%
aumento del traffico sul sito
82%
di aumento delle entrate
Metriche delle prestazioni a quattro settimane dal lancio, il 31 agosto 2022, confrontando i risultati YoY.
Creare un'esperienza di e-commerce B2B completamente nuova
MKM Building Supplies, il più grande rivenditore indipendente di materiali da costruzione del Regno Unito, ha intrapreso un importante progetto di trasformazione digitale, che sottintende un piano dettagliato per stabilire una solida presenza nel settore dell'e-commerce B2B.
Fondata nel 1995, MKM è diventata in breve tempo una delle più grandi realtà nel campo delle forniture edili del Regno Unito, vantando oltre 120 filiali tra Inghilterra, Scozia e Galles. Con una clientela eterogenea nei settori B2B, B2C e B2B2C, MKM è nota per la gamma completa di materiali da costruzione: dalle attrezzature di base per la cucina all'architettura del paesaggio.
Il percorso di MKM sottolinea l'importanza di soluzioni e-commerce solide ma flessibili e di esperti in grado di sviluppare un approccio incentrato sul cliente.
LA SFIDA
Abbandonare le tecnologie obsolete e avvicinarsi ai clienti
Con il vecchio negozio online, MKM ha visto aumentare il divario tra l'esperienza dei clienti online e offline. Se l'esperienza dei clienti nel negozio vero e proprio migliorava grazie al servizio e al personale altamente qualificato, quelle del negozio online restava ai minimi termini.
"Il sito web era quasi un elemento di distrazione per i clienti e offriva loro un'esperienza negativa", ha dichiarato Andy Pickup, Digital Director di MKM Building Supplies. "Alcuni dipendenti delle filiali dicevano ai nostri clienti di non visitare il sito web e di contattarli direttamente".
Per evitare di perdere i clienti sul web, MKM aveva necessità di replicare online l'esperienza in negozio.
Inoltre, il team MKM doveva cercare di offrire un'esperienza senza attriti alla sua base clienti più giovane. L'obiettivo era quello di garantire un percorso cliente fluido in tutti i punti di contatto digitali, dando priorità a un'esperienza mobile-first straordinaria.
"L'unicità del modello di business di MKM, la continua crescita dell'azienda e il desiderio di offrire ai nostri clienti così eterogenei un'esperienza di acquisto straordinaria ed estremamente personalizzata ci hanno spinto a rilanciare il nostro negozio online e a evolverci verso un mondo sempre più digitale", ha aggiunto Pickup.
MKM cercava una soluzione per creare un'esperienza cliente coinvolgente e unificata, ottimizzare le attività e aumentare le entrate online nel lungo periodo.
"Il sito web era quasi una distrazione e un'esperienza negativa per i clienti."
Andy Pickup Digital Director, MKM Building Supplies
LA SOLUZIONE
Un approccio nuovo all'e-commerce grazie alla tecnologia headless
Date le sue esigenze specifiche, MKM era consapevole che avrebbe dovuto utilizzare soluzioni MACH (Microservices-based, API-first, Cloud native SaaS, Headless) e aveva già in mente un'architettura headless.
"L'obiettivo aziendale era quello di ottenere un sito che fosse più veloce, più snello e progettabile in tempi più rapidi. Andy è stato l'artefice dell'utilizzo della tecnologia headless. La precedente tecnologia era in funzione da 11 anni ed era stata integrata più volte nel corso degli anni. Come sito web, dovevamo fare qualcosa di assolutamente nuovo e all’avanguardia”, ha spiegato Craig McLaren, Head of Digital di MKM Building Supplies.
Sotto la guida dell'agenzia Brave Bison, MKM è migrata a BigCommerce in virtù del suo sistema API-first e basato sui microservizi e il team aziendale è stato in grado di realizzare l'architettura headless che desiderava.
"L'utilizzo della tecnologia headless ci ha permesso di apportare dei rapidi miglioramenti e di cambiare velocemente direzione, aggiungendo nuove funzionalità o categorie, senza essere limitati dalla tecnologia", ha continuato Pickup. "Per me è stato fondamentale non dover acquistare una suite completa di prodotti e poter cambiare componenti specifici in caso di obsolescenza, piuttosto che intervenire sull'intera piattaforma e dovervi investire più tempo e denaro".
Uno stack tecnologico innovativo e orientato verso il futuro
Questa libertà di scelta è la pietra angolare dell’architettura headless e ha consentito a MKM di costruire uno stack tecnologico su misura e orientato al futuro.
"Abbiamo potuto scegliere le soluzioni migliori disponibili sul mercato e le abbiamo personalizzate in base alla nostra attività in continua evoluzione e in rapida crescita", ha spiegato Pickup.
Nella fase iniziale di scoperta, Brave Bison ha delineato le esigenze di alto livello e l'architettura tecnica, prima di passare agevolmente a un ciclo di lavoro Scrum. Ciò ha comportato la collaborazione quotidiana tra gli ingegneri di Brave Bison, gli esperti di soluzioni e i team creativi e di prodotto MKM, affinando il backlog del progetto durante l’intera fase di implementazione.
Brave Bison ha inoltre contribuito a integrare il team MKM in termini di sviluppo, orientandolo verso le scelte tecnologiche più appropriate. Per implementare la sua nuova architettura headless, MKM ha adottato la soluzione front-end Vue Storefront e ha scelto Bloomreach per garantire una facile personalizzazione dell'intero sito.
In più, grazie all'apertura della piattaforma BigCommerce, MKM ha anche trasferito le proprie attività ai servizi Cloud, senza compromettere la sua identità aziendale. Liberatasi dai vincoli di una suite di applicazioni monolitica, MKM ha ridotto i costi e i rischi associati alla dipendenza dal sistema e si è al contempo aperta la strada per una potenziale espansione futura verso nuove esperienze e nuovi canali.
Un'esperienza del cliente unificata su più canali
MKM ha scelto Vue Storefront in virtù delle sue integrazioni predefinite con Bloomreach e BigCommerce, riducendo in modo significativo il time to market, un fattore cruciale per MKM viste le tempistiche ristrette. Inoltre, Vue Storefront ha offerto una soluzione completa storefront-as-a-service, limitando l'onere della gestione e della manutenzione dell'infrastruttura.
Il risultato non è solo una maggiore efficienza operativa, ma anche un approccio più olistico al business, con la creazione di un ecosistema unificato in cui i canali online e offline lavorano in armonia per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. "Stiamo assistendo a una migrazione di clienti che utilizzano il sito come valore aggiunto", ha osservato Pickup. "E le filiali si stanno impegnando con noi nello sviluppo del sito, cosa che non era mai accaduta prima".
Agenzia partner: Brave Bison
Applicazioni in evidenza:
Front-end: Vue Storefront
Piattaforma cloud dedicata all'esperienza commerciale per i contenuti, la scoperta e il coinvolgimento: Bloomreach
ERP: Kerridge
Caratteristiche tecniche:
Pagamento ottimizzato in una sola pagina per BigCommerce
Integrazione dei pagamenti con BigCommerce pronta all'uso e conforme allo standard PCI
Modulo prezzi multicanale
Processi di inserimento dati
Motore di conteggio
Pagamento delle fatture
Regole del carrello personalizzate
Indicizzatore
Accesso B2B
Motore della filiale
Responsabile del successo dei clienti
Project manager per l'implementazione
Solution Architect
Servizi didattici: formazione on-demand per sviluppatori
"L'obiettivo aziendale era quello di ottenere un sito che fosse più veloce, più snello e progettabile in tempi più rapidi. [...] Come sito web, avevamo bisogno di fare qualcosa di assolutamente nuovo e all'avanguardia".
Craig McLaren Head of Digital, MKM Building Supplies
"L'utilizzo della tecnologia headless ci ha permesso di apportare dei rapidi miglioramenti e di cambiare velocemente direzione, aggiungendo nuove funzionalità o categorie, senza essere limitati dalla tecnologia. Per me è stato fondamentale non dover acquistare una suite completa di prodotti e poter cambiare componenti specifici in caso di obsolescenza, piuttosto che intervenire sull'intera piattaforma e dovervi investire più tempo e denaro."
Andy Pickup, Digital Director, MKM Building Supplies
IL RISULTATO
Crescita del business attraverso la trasformazione digitale
In meno di un anno, MKM è migrata con successo alla sua nuova architettura e in sole quattro settimane dal lancio ha registrato un'impennata fenomenale della sua presenza online. I dati raccontano una storia avvincente, grazie a un incremento del 42% del traffico del sito rispetto all'anno precedente, un miglioramento del 75% della velocità media di caricamento delle pagine e un aumento del 77% del tempo medio trascorso sulle pagine. Inoltre, MKM ha registrato una crescita del 26% degli ordini complessivi via web e un balzo dei ricavi pari all'82%.
L'impatto sul coinvolgimento dei clienti è stato altrettanto eccezionale. Le creazioni mensili di nuovi account sono più che raddoppiate, senza contare che i nuovi clienti hanno anche speso di più. Il valore medio degli ordini ha registrato un aumento significativo, passando da 95 a 137 sterline e superando così l'obiettivo iniziale di MKM di 120 sterline.
"Il lancio su BigCommerce ci ha consentito di personalizzare il percorso del cliente e di offrire esperienze senza attriti su tutti i canali," ha commentato Pickup. "Da quando siamo passati alla piattaforma, abbiamo ottenuto risultati superiori alle aspettative per quanto riguarda le metriche dell'e-commerce e abbiamo aumentato le visite ai negozi fisici".
Al di là dei numeri, le funzionalità migliorate del nuovo sito hanno ottenuto un feedback positivo, che si è riflesso in un sensibile aumento dell'indice di gradimento (Net Promoter Score) pari al 23%. La trasformazione online di MKM non solo ha permesso di acquisire una base clienti più ampia, ma è anche riuscita a migliorare la soddisfazione dei clienti e a influenzare le loro abitudini d'acquisto.
"Il lancio su BigCommerce ci ha consentito di personalizzare il percorso del cliente e di offrire esperienze senza attriti su tutti i canali."
Andy Pickup Digital Director, MKM Building Supplies
GUARDANDO AVANTI
L'esperienza del commercio B2B: aprire la strada verso il futuro
Quando gli hanno chiesto che cosa di questo progetto lo rendesse più orgoglioso, Andy Pickup ha risposto: "Abbiamo fatto qualcosa che nessuno aveva mai fatto prima. Non puoi rivoluzionare il settore copiando gli altri, devi fare le cose in modo diverso e devi provare cose diverse."
Con la sua nuova architettura, MKM ha creato le basi ottimali del suo stack tecnologico per l'e-commerce. Il team può ora concentrarsi su progetti importanti come l'ottimizzazione dei contenuti e dei prodotti e il continuo miglioramento dell'esperienza, assicurandosi che il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti rimangano agli stessi livelli registrati dopo la migrazione.
"Abbiamo fatto qualcosa che nessuno aveva mai fatto prima. Non puoi rivoluzionare il settore copiando gli altri, devi fare le cose in modo diverso e devi provare cose diverse."
Andy Pickup Digital Director, MKM Building Supplies
Pubblicazione: aprile 2024
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