White Stuff migliora rapidamente l'esperienza del cliente con BigCommerce
BigCommerce è personalizzabile, conveniente e affidabile. Scopri perché l'abbiamo costruita così.
37%
Aumento del tasso di conversione
100%
Aumento della velocità su dispositivi mobili
26%
Aumento del valore per sessione
Metriche delle prestazioni raccolte durante il periodo di doppia esecuzione tra la vecchia e la nuova piattaforma.
Dedicato all'esplorazione, alla maniera di White Stuff.
Come suggerisce il nome, White Stuff è nata sulle piste da sci. I suoi fondatori erano alla ricerca di un modo per finanziare la loro ossessione per lo sci nelle Alpi e hanno pensato che la vendita di magliette potesse fornire un reddito e farli restare in pista.
Era il 1985. L'idea ebbe un tale successo che l'azienda aprì il suo primo negozio a Londra nel giro di otto anni. Da allora, ha aperto più di cento negozi nel Regno Unito e in Germania. Durante questo periodo di crescita, l'etica del marchio è sempre rimasta la stessa: continuare a esplorare.
LA SFIDA
Concentrarsi sull'esperienza del cliente e non sugli aspetti obsoleti.
Quando White Stuff capisce di non essere un attore leader nell'e-commerce di moda, si trova di fronte a un dilemma molto semplice. Continuare a essere mediocre o cambiare piattaforma per diventare leader nel settore dell'abbigliamento?
La risposta era ovvia, ma la via da seguire molto meno. Sapeva che i suoi clienti volevano interagire con il marchio digitalmente, così come di persona, in particolare attraverso i propri smartphone. Il problema era che la piattaforma che utilizzava era lenta e poco flessibile, come spiega Steve Borg, Technology and Transformation Director di White Stuff.
“C'era una grande ambizione e un grande desiderio in White Stuff di tenere il passo con il ritmo del cambiamento nel mercato al dettaglio della moda, ma non avevamo gli strumenti per farlo,” afferma.
“Le prestazioni in termini di velocità erano scarse e la nostra piattaforma precedente non era in grado di scalare bene quando avevamo periodi di punta. Stavamo dedicando troppo tempo a cercare di gestire i processi di back-end relativi ai pagamenti, alla compliance o cose del genere, piuttosto che migliorare e costruire l'esperienza del customer journey, che è proprio il punto su cui volevamo concentrarci.”
“C'era una grande ambizione e un grande desiderio in White Stuff per tenere il passo con il ritmo del cambiamento nel mercato al dettaglio della moda, ma non avevamo gli strumenti per farlo.”
Steve Borg Technology and Transformation Director, White Stuff
LA SOLUZIONE
L'headless offre flessibilità e velocità.
Offrire ai clienti un'esperienza migliore attraverso prestazioni perfezionate è stato il fattore di motivazione iniziale che ha spinto White Stuff a spostare la piattaforma su BigCommerce. Sapeva che la velocità e la funzionalità erano limitate dalla tecnologia che stava utilizzando, quindi la soluzione era separare il front-end e il back-end passando al modello headless.
“Ero davvero irremovibile sul ruolo della velocità del sito a causa della necessità nella vendita al dettaglio di moda di dare vita a contenuti video e con immagini ricche per portare i clienti a voler sperimentare il nostro marchio,” afferma Steve.
“Questo ha davvero guidato alcune decisioni riguardo all’implementazione headless. Abbiamo ritenuto che fosse il modo migliore per mantenere un front-end leggero e darci la massima possibilità di essere costantemente in grado di fornire un'esperienza veloce ai clienti.”
Questa velocità e maggiore flessibilità sono state ottenute grazie alla decisione di passare all'headless, cosa che ha permesso a White Stuff di lavorare con fornitori specializzati nella creazione degli strumenti migliori per una determinata funzione.
I molteplici vantaggi di un approccio MACH e incentrato sui partner.
Questo approccio MACH (microservizi, API-first, cloud-native e headless) ha consentito al marchio di integrare le soluzioni che riteneva più adatte alla sua strategia, piuttosto che accettare una soluzione monolitica per tutti gli aspetti delle operazioni di e-commerce.
Dopo aver optato per BigCommerce come piattaforma di e-commerce centrale, ha collaborato con Apply Digital per l'implementazione, Alokai [in precedenza Vue storefront] per il front-end, Amplience per la gestione dei contenuti, Akeneo per la gestione delle informazioni sui prodotti e Constructor per la ricerca e la scoperta dei prodotti. Ha inoltre localizzato il proprio sito web per una varietà di mercati con BigCommerce Multi-Storefront.
Questa strategia componibile, che prevede l'integrazione dei migliori strumenti, ha permesso a White Stuff di affiancare i propri professionisti interni con una gamma più ampia di partner esperti in grado di lavorare insieme per fornire all'azienda il sito veloce e agile di cui aveva bisogno.
“Abbiamo un team relativamente piccolo e quindi cerchiamo buoni partner,” spiega Steve. “Abbiamo adottato un approccio incentrato sui partner. L'esecuzione di una proof of concept con Amplience, Vue storefront e Constructor ci ha dato la certezza che queste soluzioni avrebbero funzionato bene insieme, ci avrebbero fornito la soluzione headless che stavamo cercando per mantenere le cose leggere e ci avrebbero dato la possibilità di innovare rapidamente.”
Checkout semplice, collezioni flessibili.
White Stuff è stata molto chiara sul fatto che il suo focus era l'esperienza del cliente. Piuttosto che progettare il sito da capo, l'obiettivo era quello di avvicinare gli acquirenti al marchio eliminando qualsiasi attrito che gli impedisse di trovare e ordinare gli articoli perfetti.
Il miglioramento maggiore dell'esperienza del cliente qui è stato il passaggio da un checkout di tre pagine a uno di una pagina. Sebbene i clienti di White Stuff non si fossero lamentati del macchinoso processo di checkout precedente, il marchio ha deciso che accelerare e semplificare il processo sarebbe stata una buona mossa e i test A/B hanno dimostrato che l'intuizione era corretta.
L'attrito è stato eliminato non solo in fase di pagamento, ma anche di consegna. Piuttosto che costringere i clienti a scegliere tra lo shopping in negozio o online, White Stuff ha optato per un approccio omnicanale utilizzando il click and collect.
“Siamo un team piuttosto leggero e quindi dobbiamo essere agili per adattarci alle aspettative dei clienti, che stanno cambiando molto rapidamente,” afferma Steve Borg.
“Quella che è iniziata come un'esperienza premium può diventare molto normale molto rapidamente. Il click and collect era una piccola percentuale della nostra attività qualche anno fa, ma ad oggi, il 20% degli ordini online sono click and collect. Se si diventa un rivenditore multicanale, è necessario eseguire molto bene il click and collect.”
L'agilità dei contenuti, protagonista dell'esperienza online.
La precedente piattaforma di White Stuff non solo offriva ai suoi utenti un'esperienza lenta, ma creava questo problema anche per il piccolo team di e-commerce dell'azienda. I contenuti erano difficili da trovare e convertire sul sito di vendita al dettaglio e creare velocemente campagne di marketing digitale era praticamente impossibile.
Quindi, l'azienda sapeva che mentre i clienti avevano bisogno di un'esperienza migliore, lo stesso valeva per i suoi team di vendita al dettaglio e marketing. Ciò è stato possibile attraverso un nuovo sistema di gestione dei contenuti (CMS), che consente di scoprire e convertire le risorse a una velocità vertiginosa.
“Uno dei processi di trasformazione principali di questo progetto ha riguardato la gestione dei contenuti,” afferma Steve Borg.
“Trascorrevamo giorni o addirittura settimane a sviluppare una nuova campagna o a eseguire modifiche. Con BigCommerce, ora possiamo farlo in poche ore o addirittura minuti in quanto disponiamo di una soluzione di gestione dei contenuti e di una piattaforma di e-commerce che si integrano perfettamente.”
Agenzia:
Applicazioni in evidenza:
Amplience (CMS)
Akeneo (PIM)
Constructor Connect (ricerca e scoperta del prodotto)
Bloomreach
Pagamenti: Adyen, PayPal, Klarna
Caratteristiche tecniche:
Alokai [Vue Storefront]
Solution Architect
Project manager per l'implementazione
Responsabile del successo dei clienti
“Trascorrevamo giorni o addirittura settimane a sviluppare una nuova campagna o a eseguire modifiche. Con BigCommerce, ora possiamo farlo in poche ore o addirittura minuti in quanto disponiamo di una soluzione di gestione dei contenuti e di una piattaforma di e-commerce che si integrano perfettamente.”
Steve Borg Technology and Transformation Director, White Stuff
“Abbiamo un team relativamente piccolo e quindi cerchiamo buoni partner. Abbiamo adottato un approccio incentrato sui partner. L'esecuzione di una proof of concept con Amplience, Vue storefront e Constructor ci ha dato la certezza che queste soluzioni avrebbero funzionato bene insieme, ci avrebbero fornito la soluzione headless che stavamo cercando per mantenere le cose leggere e ci avrebbero dato la possibilità di innovare rapidamente.”
Steve Borg, Technology and Transformation Director, White Stuff
IL RISULTATO
Migliori prestazioni e conversioni alle stelle.
Il passaggio all'architettura componibile ha avuto vantaggi immediati per le operazioni di e-commerce dell'azienda. Al fine di testare veramente i cambiamenti, White Stuff ha implementato il nuovo sito senza apportare alcuna modifica al design, in modo che i clienti non si comportassero in modo diverso e l'azienda potesse fare un vero confronto.
White Stuff intende prima di tutto offrire ai propri clienti un'esperienza migliore. Un sito macchinoso e lento è diventato complessivamente più veloce dell'85% durante il periodo di doppia esecuzione tra la vecchia e la nuova piattaforma. Un altro dato essenziale è l'aumento di velocità del 100% sui telefoni cellulari. È un punto importante perché la maggior parte dei suoi clienti sceglie di interagire con il marchio da cellulare.
Allo stesso tempo, il passaggio da un check-out di tre pagine a uno di una pagina ha eliminato l'attrito dall'acquisto, portando a un tasso di conversione complessivo migliorato del 37% nello stesso periodo. Infine, il marchio ha registrato un aumento del 26% dei ricavi medi delle transazioni per una sessione.
“Ero davvero irremovibile sul ruolo della velocità del sito a causa della necessità nella vendita al dettaglio di moda di dare vita a contenuti video e con immagini ricche per portare i clienti a voler sperimentare il nostro marchio.”
Steve Borg Technology and Transformation Director, White Stuff
GUARDANDO AVANTI
Un futuro flessibile per White Stuff.
Se c'è una parola che riassume le possibilità future di White Stuff è flessibilità. L'azienda era frenata da una serie di strumenti inflessibili e disordinati che facevano perdere troppo tempo, solo per cercare di stare al passo.
Ora si è liberata da quei vincoli e può finalmente pianificare un futuro per le sue operazioni di e-commerce che non sia frenato da sistemi tradizionali che non portano risultati e non permettono di scalare.
“È la flessibilità che ti rende a prova di futuro,” afferma. “Se dovessi usare una sola parola per la nostra intera strategia tecnologica, direi flessibilità. Questo è ciò che stiamo cercando di costruire, e tutti i CIO stanno cercando di costruire, fornendo flessibilità alle aziende in modo che le decisioni possano essere abilitate attraverso la propria tecnologia.”
“Se dovessi usare una sola parola per la nostra intera strategia tecnologica, direi flessibilità. Questo è ciò che stiamo cercando di costruire, e tutti i CIO stanno cercando di costruire, fornendo flessibilità alle aziende in modo che le decisioni possano essere abilitate attraverso la propria tecnologia.”
Steve Borg Technology and Transformation Director, White Stuff
Mese di pubblicazione: giugno 2024
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